Die Qualität einer Kommunikationsagentur hängt maßgeblich von den Fähigkeiten ihrer MitarbeiterInnen ab. Dessen ist sich die Communikom Gruppe bewusst und legt großen Wert auf die Auswahl und Ausbildung ihrer Agenten.
Ein guter Agent in einer Kommunikationsagentur muss viele Fähigkeiten mitbringen.
Zu den unerlässlichen Skills gehören die Fähigkeit zu kommunizieren und zu zuhören. Parallel müssen in kurzer Zeit verschiedene Aufgaben bewältigt werden.
Freundlichkeit, Ruhe und Geduld gegenüber dem Kunden stehen dabei stets an erster Stelle.
Die Communikom Gruppe wählt ihre Mitarbeiter sorgsam aus, schult sie und bietet ihnen stetige Weiterbildungsmöglichkeiten.
Schließlich steht und fällt die Qualität des Kundenservice mit den Menschen, die dort arbeiten.
Gute Zuhörfähigkeiten
Vielen Kunden fällt es schwer, ihr Problem eindeutig zu beschreiben. Die Mitarbeiter von der Communikom Gruppe rätseln oft, wo genau das Problem liegt und was der Kunde meint bzw. wünscht.
Um auf die Lösung zu kommen, muss oft aus abstrakten Beschreibungen ein konkreter Sachverhalt hergeleitet werden. Das gelingt nur demjenigen, der gut zuhören kann und versteht, was sein Gegenüber ihm sagen möchte.
Hervorragende Kommunikationsfähigkeit
Das Pendant zum Zuhören ist das Kommunizieren. Ist die konkrete Frage des Kunden erstmal erfasst, gilt es die richtige Antwort zu übermitteln. Über das Telefon ist das oftmals gar nicht so einfach.
Gerade wenn die Lösung etwas komplizierter ist, ist es schwierig die richtigen Worte zu finden, um dem Kunden die Lösung verständlich näher zu bringen.
Auch hier macht Übung den Meister. Trotzdem sollte man ein gewisses Kommunikationstalent mitbringen, um bei der Communikom Gruppe arbeiten zu können.
Sind die Freude und grundsätzliche Fähigkeit, zuzuhören und zu kommunizieren vorhanden, heißt die Communikom Gruppe Menschen jeden Alters und jeder Nationalität willkommen.
Getreu dem STEPS Modell stehen jedem Mitarbeiter und jeder Mitarbeiterin alle Türen offen, um sich vom Kundenberater zur Teamleitung zu entwickeln. Die Karriereleiter der Communikom Gruppe ist sehr durchlässig und Schulungen und Weiterbildungsmöglichkeiten unterstützen die Mitarbeiter, diese zu beschreiten.
Multitasking
Das Zuhören ist für die meisten Menschen kein Problem. Die entscheidenden Informationen zu filtern, das konkrete Anliegen zu erfassen Wunsch und die Daten zu überprüfen ist schon herausfordernder. Das menschliche Gehirn ist nicht für Multitasking gemacht. Trotzdem müssen Inbound-Agenten diese Fähigkeit beherrschen, um das Gespräch professionell und zielorientiert abzuwickeln. Mit Hilfe des Communikom STEPS-Modells werden diese Skills permanent eingeübt und verbessert.
Effizienz
Multitasking ist der erste Schritt zu Effizienz. Die Communikom Gruppe arbeitet schnell und zielgerichtet, ohne ihren Qualitätsanspruch zu verlieren. Damit das gelingt und die Qualität durch das Multitasking nicht leidet, müssen die verschiedenen Arbeitsschritte gut organisiert und durchgeführt werden. In den letzten 20 Jahren hat die Communikom Gruppe den Prozess optimiert und so die Produktivität und Effizienz der einzelnen Mitarbeiter und damit der gesamten Kommunikationsagentur gesteigert.
Empathie, Ruhe & Geduld
Neben Effizienz und Produktivität dürfen Werte wie Empathie, Ruhe und Geduld nicht aus dem Blickfeld geraten.
Diese bilden neben Respekt, Teamgeist und Zuverlässigkeit das Fundament der Communikom Gruppe.
Die MitarbeiterInnen stehen im ständigen Kundenkontakt. Um den Kunden stets ein angenehmes Gefühl zu vermitteln, ist ein hohes Maß an Empathie erforderlich.
Daneben braucht es Geduld, um auch frustrierten oder verärgerten Kunden gelassen zu begegnen.
Stets Ruhe zu bewahren und freundlich bleiben, ist die Devise im Gespräch mit Kunden.
Das ist oftmals gar nicht so einfach.
Damit die MitarbeiterInnen die nötige Gelassenheit an den Tag legen, schafft die Communikom Gruppe eine angenehme Arbeitsatmosphäre mit genügend Pausen und einem respektvollen Umgang untereinander. Teamgeist wird dabei ganz großgeschrieben.
Abschließend lässt sich sagen, dass die MitarbeiterInnen das Herz der Communikom Gruppe sind. Als In- und Outbound-Agenten haben sie einen anspruchsvollen Job, der viel von Ihnen abverlangt.
Die Communikom Gruppe weiß das zu schätzen und bietet ihren MitarbeiterInnen Aufstiegschancen und eine angenehme Arbeitsatmosphäre, damit diese die Motivation und Freude an der Arbeit nicht verlieren.